Seat Pagine Gialle adotta la piattaforma di Genesys

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La soluzione supporta le attività outbound

Per una nuova attività di chiamate outbound finalizzate all’arricchimento del proprio database di clienti Seat Pagine Gialle ha scelto la piattaforma Cim (Customer Interaction Platform) di Genesys, filiale indipendente di Alcatel-Lucent. Il data base di Seat comprende 20 milioni di famiglie e 3 milioni di operatori professionali, e su una vasta gamma di prodotti che garantisce la disponibilità di un vero ?sistema? integrato di comunicazione a circa 700 mila clienti: 59,5 milioni di volumi distribuiti nelle case e negli uffici degli italiani (dati 2005), 18,5 milioni di chiamate directory assistance (dati 2005) e 270 milioni di visite sulle directories Internet (dati 2005).

La certificazione Microsoft della piattaforma di Genesys è stato un ulteriore elemento importante per la valutazione. Tra i vari elementi di valutazione ha avuto un ruolo importante il fatto di avere una soluzione applicativa completamente Ip, quindi in linea con le scelte strategiche aziendali, che prevedono un passaggio graduale a questo protocollo. Tutta la parte di implementazione è stata seguita da Genesys, con un supporto da parte di Alcatel ma senza il coinvolgimento di altri partner commerciali.
La piattaforma Cim di Genesys si integra attualmente con un sistema di Crm che Seat Pagine Gialle aveva già in casa. Nel medio-lungo periodo la soluzione Genesys andrà però ad integrarsi con i moduli di Crm di Sap che l’azienda andrà man mano a implementare.

?All’inizio dello scorso ottobre il nostro primo call center di 40 operatori gestiva le chiamate completamente su Ip in una sede diversa da quella dove avevamo implementato tutte le infrastrutture?, ricorda Umberto Casalone, responsabile progetti e standard tecnologici di Seat Pagine Gialle. ?Abbiamo attivato centralmente sia la componente Crm che la parte Genesys, e nell’altro site, con un semplice collegamento Ip, eroghiamo tramite browser le relative funzionalità?. Successivamente, anche per una scelta aziendale di focalizzazione sul canale telefonico, sono nate diverse iniziative di outbound, legate al caring e ad altre attività di contatto, tutte con l’utilizzo del modulo Cim.
Queste iniziative coinvolgono attualmente circa 200 operatori, distribuiti su varie sedi. Il tutto sulla stessa piattaforma iniziale, facendola crescere solo in termini di licenze, e non di server installati.

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