ProAct, il contact center secondo Ibm

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Dai laboratori di ricerca indiani di Ibm esce una nuova soluzione di business intelligence destinata a migliorare l’apporto dei call center

I ricercatori dell’India Research Laboratory Ibm hanno sviluppato un’applicazione di business intelligence avanzata, che si avvale di algoritmi matematici sofisticati per estrarre “business insight” nascosti nella marea di informazioni raccolte dalle aziende durante le chiamate al servizio di assistenza e durante altre interazioni con i clienti.

La nuova tecnologia, chiamata ProAct, è costituita da un tool di analisi di testo che automatizza l’analisi e la valutazione, in precedenza eseguite manualmente, delle chiamate al servizio clienti e fornisce elementi di conoscenza puntuali per aiutare le aziende a introdurre rapidamente miglioramenti, massimizzando la customer satisfaction. In dettaglio la soluzione supera le limitazioni dei tool di analisi tradizionali per il customer service e fornisce un’analisi obiettiva e integrata delle informazioni strutturate, quali database degli operatori e dei prodotti, e dati non strutturati, quali e-mail, log delle chiamate, trascrizioni delle chiamate.

Questo approccio aiuta a ridurre la soggettività e le congetture, rispetto a un tecnica di analisi manuale, migliora le prestazioni degli operatori e aiuta a identificare opportunità di vendita nuove o potenziate. Grazie a ProAct le organizzazioni possono acquisire nuovi elementi di conoscenza utilizzabili per migliorare la soddisfazione dei clienti, sviluppare nuovi prodotti e servizi e trovare nuove opportunità di business. Basata sull’architettura Uima (Unstructured Information Management Analysis), data da Ibm alla Apache Software Foundation Open Source nel 2006, la tecnologia ProAct è stata inizialmente sviluppata come area di servizi. Ora i nuovi algoritmi vengono resi disponibili nei pacchetti software e utilizzati in molti call center clienti di Ibm in tutto il mondo.

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