Accenture misura il livello dei servizi della Pa nel mondo

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I ricercatori hanno tracciato e analizzato l’evoluzione dei servizi pubblici
sondando il grado di maturità delle funzioni di e-Government e tutti gli aspetti
dell’erogazione dell’offerta.

“Leadership in Customer Service: Delivering on the Promise”, è l’ottava di una serie di indagini annuali condotte da Accenture con l’obiettivo di esaminare la qualità e il grado di maturità dei servizi offerti dalle pubbliche amministrazioni. Quattro le aree chiave analizzate: la conoscenza delle esigenze degli utenti, l’allineamento delle infrastrutture di back office, la formazione del personale e la collaborazione con i diversi attori coinvolti. Classificando le 22 pubbliche amministrazioni analizzate di Australia, Belgio, Brasile, Canada, Danimarca, Finlandia, Francia, Germania, Irlanda, Italia, Giappone, Malesia, Norvegia, Paesi Bassi, Polonia, Portogallo, Regno Unito, Singapore, Spagna, Stati Uniti, Sud Africa e Svezia., i ricercatori hanno tenuto conto anche dei giudizi degli utenti.

I governi di Singapore, Canada e Stati Uniti sono stati i migliori nel mantenere quanto promesso nell’offerta di servizi ai cittadini, dimostrando una forte capacità nel far evolvere le proprie strategie di servizio ma anche un’abilità nel formare i cittadini sulle iniziative in essere in materia di servizi il che, secondo gli analisti, rappresenta un aspetto che concorre alla favorevole percezione da parte degli utenti, lo studio pone in evidenza come la combinazione fra eccellenza dei servizi tradizionali allo sportello, una solida infrastruttura tecnologica e personale altamente qualificato, siano gli strumenti vincenti attraverso i quali erogare servizi di alta qualità ai cittadini.

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