Soddisfazione e retention dei clienti sono i driver del Crm

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Gli utenti non sono troppo soddisfatti dei progetti di Customer relationship
management avviati ma vanno avanti sulla strada intrapresa

Molte aziende sono convinte che i loro investimenti sul fronte del customer relationship management non stiano portando valore aggiunto: secondo una ricerca commissionata dall’Evaluation Centre il 42% delle 100 imprese intervistate ha dichiarato che i sistemi di Crm attuati hanno portato a un successo parziale e con ritorni sul business limitati, l’11% non ha visto alcun beneficio e il 4% ne ha dichiarato il pieno fallimento. Soltanto il 37% del panel ha percepito dei vantaggi mentre la percentuale che ha dichiarato un pieno successo è un esiguo 4%.

I ricercatori però hanno evidenziato come le risposte siano state molto soggettive, in quanto soltanto il 30% delle aziende intervistate ha provveduto a testare con regolarità il proprio sistema di Crm per determinare il raggiungimento dei benefici previsti. Malgrado i bassi livelli di successo percepiti, lo studio ha trovato che le aziende non stanno rinunciando al Crm: l’83%, infatti, ha dichiarato come nel rapporto con la clientela una strategia efficace oggi è più importante rispetto a tre anni fa e il 78% ha affermato di aver messo a progetto integrazioni o modifiche ai Crm in uso, allo scopo di trarre maggiori vantaggi. Gli intervistati hanno spiegato che le ragioni principali che li hanno spinti ad adottare tecnologie di Crm sono state la necessità di disporre di informazioni più strategiche a supporto di aree funzionali come le vendite o il marketing in seguito alla volontà di rafforzare la customer satisfaction e la fidelizzazione dei clienti.

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