L’informatica aziendale al tempo di Itil

Sicurezza
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In base alle esperienze degli utenti, l’implementazione delle pratiche Itil
migliora, in linea di massima, i servizi informatici rilasciati in azienda. Per
gli It manager si potrebbe aprire una nuova fase.

Capita ormai con regolarità che gli utenti abbiano la formazione mentale e culturale per esigere dalla struttura It aziendale strumenti informatici che rispondano con precisione alle proprie necessità professionali. Per gli It manager, oggi, questa è la sfida più importante da vincere. In questo contesto, la biblioteca Itil (Information Technology Infrastructure Library) costituisce un supporto piuttosto importante. Costruita alla fine degli anni Novanta, essa comprende un insieme di metodi e procedure, destinati a migliorare la qualità dei servizi rilasciati dall’area del sistemi informativi. A questo titolo, dunque, Itil concorre alla realizzazione globale delle attività dell’impresa.

Tra gli altri obiettivi, Itil può costruire una guida rigorosa per il cambiamento e il ciclo di vita dell’infrastruttura informatica, ovviamente nell’ottica della razionalizzazione dei costi. In questo quadro, è normale che i vendor specializzati nella gestione delle infrastrutture facciano valere la compatibilità Itil dei propri software. La tendenza riguarda soprattutto i produttori di soluzioni per la gestione del parco o delle attività, con nomi che spaziano fra big come Hp, Ca o Bmc e scendono a livello di specialisti come Landesk, Peregrine o EasyVista. La compatibilità Itil consente di far valere la capacità di farsi carico degli aspetti qualitativi del sistema informativo e non semplicemente di quelli tecnici o finanziari. Questa capacità viene assicurata dall’apparizione di service desk, la cui vocazione è di andare più lontano rispetto al semplice censimento dei ?pezzi? di informatica presenti in un’azienda o della loro gestione finanziaria.

I software che si proclamano compatibili Itil devono come minimo assicurare un’assistenza adattata ai bisogni dell’utilizzatore. Vi è certamente compresa la gestione delle configurazioni tecniche, dei cambiamenti, degli incidenti e dei problemi. A seguire, troviamo il service delivery, ovvero la capacità di rilasciare tecnicamente il servizio appropriato a ogni specifico utente. Questo perimetro ricopre la gestione dei livelli e dei contratti dei servizi (capacità, disponibilità, continuità). In questo modo, i software Itil cercano di misurare la qualità del servizio rilasciato, ma anche il livello di qualità percepito dall’utente, soprattutto grazie alla presenza di moduli per la customer satisfaction. Esistono comunque altre raccomandazioni in materia di gestione della sicurezza, attività verticali, infrastrutture e applicazioni.

In azienda, l’avviamento di pratiche Itil si traduce spesso in una riorganizzazione dell’assistenza all’utente. Va precisato, peraltro, che le raccomandazioni non sono norme e che Itil è un insieme di best practice strettamente connesse all’informatica aziendale. Infine, va sottolineato che non esiste una certificazione o norme Itil capaci di garantire che un software di gestione del parco o dell’inventario sarà capace di prendersi in carico una gestione qualitativa del sistema informativo. Ci sarebbe Iso/Cei 20000, che però certifica le imprese che hanno implementato l’insieme dei processi di gestione dei servizi (e non i programmi), mentre il certificato Pink Elephant garantisce, in teoria, che il software risponda alle raccomandazioni Itil. Si tratta, tuttavia, di una certificazione onerosa, che spiega il motivo della sua scarsa diffusione.

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