Esperienze di Crm on demand in Italia

Sicurezza
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Deutsche-Bank, Logos Finanziaria ed Europe Assistance raccontano quali
esigenze hanno soddisfatto e quali benefici hanno tratto dall’adozione della
suite di Salesforce.com.

Il software as a service (Saas) è una tendenza che oggi abbraccia diversi fronti applicativi e sta orientando gli sviluppi di tutti i big player più importanti. Fra le prime aziende ad aver sposato questa filosofia, che ha portato alla costruzione di una suite Crm tutta basata sul Web, Salesforce.com ha iniziato già da qualche tempo a raccogliere i frutti del suo vantaggio competitivo, acquisendo clienti in vari ambiti, compresi quelli più restii all’ìnnovazione radicale. Il finance fa di certo parte di questa categoria, ma ormai anche in Italia esistono esempi di realtà che hanno potuto trarre beneficio dall’adozione di una logica applicativa che sembra prestarsi in modo particolare per tutte le situazioni in cui esiste un canale da seguire e un ampio universo di clienti da monitorare e soddisfare.

È il caso di una banca ?tradizionale? e di respiro internazionale come Deutsche-Bank, che ha adottato, a livello locale, Salesforce.com per gestire il servizio di credito al consumo Prestitempo. L’universo che ruota intorno a questa offerta è piuttosto articolato, poiché, oltre al milione e mezzo di clienti raccolti, occorre coordinare il lavoro di 35 unit interne, 51 agenti, 15mila dealer e un certo numero di partner, il più importante dei quali è BancoPosta, con i suoi 14mila sportelli dislocati sul territorio. La piattaforma di Crm è stata implementata per gestire soprattutto i servizi di primo livello, cioè di chi opera direttamente sul cliente. Ad esempio, già il call center può accedere, con opportune policy e privilegi, ai dati sui clienti, per soddisfare gli obiettivi legati a uno specifico programma di marketing. Il software gestisce anche le telefonate inbound, per segnalare a un cliente già conosciuto che rientra nella fascia oggetto di una promozione e, quindi, fare attività di upselling. Il sistema si occupa, poi, dell’acquisizione di nuovi clienti, interagendo direttamente con il sito Web di Prestitempo. In particolare, è stata creata una modalità di contatto aggiuntiva rispetto al classico telefono. Per i clienti più avvezzi all’utilizzo di Internet, esiste un metodo di segnalazione della richiesta di credito o di informazioni che avviene con la compilazione di un forme e poi, una volta avviata la pratica, potendo seguirne lo stato di avanzamento. ?L’adozione di Salesforce ? spiega Salvatore Fugazzotto, direttore marketing di Deutsche-Bank, divisione Prestitempo ? ha consentito un cambio di strategia, dal credito finalizzato, quindi centrato sull’attività del dealer, a un maggior peso del canale diretto. Il sistema è stato implementato in pochi mesi, è costantemente aggiornato alla fonte dal costruttore e i costi non sono certo stati clamorosi?.

In Europe Assistance, invece, il Crm è arrivato per gestire i servizi per le aziende, ossia per tutte le realtà che si convenzionano allo scopo di beneficiare delle agevolazioni offerte dall’operatore, noto soprattutto per l’assistenza automobilistica in Italia e all’estero. Salesforce interviene nel rapporto fra Europe Assistance e le banche, ovvero il principale canale di vendita dei servizi proposti. ?A noi occorre monitorare con attenzione le trattative in corso ? racconta Agostino Fedeli, Cio di Europe Assistance Service ? e sapere sempre cosa prevedere in termini di risorse da impiegare?. D’altra parte, la società opera con oltre 22mila punti di assistenza e ha erogato oltre un milione di interventi nel 2006. ?Di per sé il modello è facile da usare ? aggiunge Fedeli ? ma non si può nascondere che il cambiamento delle abitudini, anche all’interno dei sistemi informativi, non è trascurabile. Per noi, che lavoriamo molto con l’estero, era tuttavia importante avere un sistema e un’infrastruttura analoga in tutti i paesi in cui operiamo?.

Logos Finanziaria, infine, è un’azienda che si occupa di finanziamenti al pubblico, che ha notevolmente ampliato la propria visibilità grazie a un accordo con Agos, realtà che dispone di 90 filiali e oltre 100 banche sparpagliate sul territorio. Il processo di Crm è stato avviato per poter gestire questa complessità e ottimizzare il processo di erogazione del credito al cliente. ?Salesforce è un sistema che, sulla base di alcuni dati inseriti nella scheda di richiesta ? illustra Giovanni Bussi, amministratore delegato di Logos Finanziaria ? consente di chiarire se un prestito può essere o meno erogato. In seguito avviene un calcolo del preventivo e la condivisione di queste informazioni con la rete multicanale. In pratica, al call center arrivano solamente le richieste che vale la pena portare avanti?. Va aggiunto che il Crm si occupa anche dell’analisi del rischio, che avviene attraverso collegamento a banche dati come Lince o Crif. ?Generare lead e fare le valutazioni costa ? commenta Bussi ? e nel settore c’è una competizione molto forte. Avere servizi che danno risposte in tempi rapidi è un importante elemento di differenziazione, tant’è vero che lo scorso anno abbiamo ottenuto una crescita dell’80%?.

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