Continua la competizione tra i vendor mentre il mercato CRM vede , secondo IDC , assottigliarsi il vertice dell’offerta. Tra i primi cinque del CRM Oracle continua a mantenere una leggera leadership con l’11 per cento delle quote di mercato seguita da SAP con il 9,9 per cento. Li tallona Salesforce.com con il 9,5 per cento. Segue Avaya con il 3,6 per cento. Gli altri sono raggruppati da IDC in un enorme 63 per cento.

A livello geografico , se Oracle domina in Asia, è SAP a ottenere la leadership nella regione Emea, mentre Salesforce domina nel nord America e in Giappone. Sono mercati che viaggiano a una velocità diversa con America e Giappone a muoversi più velocemente di Asia Pacifico e America Latina

. Il mercato del CRM viene segmentato da IDC in quattro settori: contact center, marketing automation, sales automation e customer service. Quello dei contact center si rivela un settore maturo con una crescita a un cifra. Il resto cresce ancora da doppia cifra. Da qui al 2016 sono le soluzioni di contact center a interessare di meno la clientela. I mercato delle applicazioni di CRM è a un punto si svolta in cui le applicazioni legacy devono rapidamente adattarsi in applicazioni orientate ai scocial media. E si attendono acquisizioni mirate nel ramo della applicazioni di CRM sociale.

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