Oracle ha dato il via a una nuova strategia di prodotto incentrata sulla gestione della cosiddetta customer experience che prende spunto da un serie di recenti acquisizioni . I nomi sono quelli di FatWire ( tool per il marketing) , RightNow ( customer service) e Vitrue ( social marketing ed engagement del cliente) . Il risultato è Oracle Customer Experience (CX), che diventa complementare alle altre offerte di CRM , Siebel e Fusion.

L’obiettivo è di permettere alle aziende di offrire alla loro utenza e clientela una esperienza che possa godere di un approccio multicanale , anzi “cross channel” , nel senso che un contatto iniziato su un canale di comunicazione ( ad esempio per un acquisto) può immediatamente spostarsi su un altro. Con Oracle Customer Experience è possibile infatti centralizzare e creare un’unica visione dei dati del cliente in tempo reale, oltre ad effettuare analisi semantiche e predittive relative a tutte le interazioni a vantaggio di un sensibile miglioramento dell’esperienza cliente.

Per esprimersi con le parole di Anthony Lye, responsabile per il CRM in Oracle , “”Far vivere una customer experience eccellente è l’elemento che differenzia i brand vincenti da quelli che non riescono ad affermarsi. I consumatori vogliono che il rapporto con un’azienda sia facile e gratificante, e le imprese che riescono a farlo meglio sono quelle che avranno successo nel lungo termine. Oracle ha fortemente investito in una strategia e in una suite di prodotti come Oracle Customer Experience che sa proporre e definire la Customer Experience con un approccio fresco, incredibile e indelebile”.

Secondo quanto emerso dallo studio Customer Experience Impact (CEI) del dicembre 2011, l’ 89% dei consumatori ha riferito di essere disposto a cambiare brand in cambio di una customer experience migliore. Come si legge in una nota di Oracle : “La Customer Experience Suite completa di Oracle aiuta le imprese a fornire un customer service di livello eccezionale con funzionalità essenziali che ad oggi non trovano altro riscontro sul mercato. Coniugando capacità di web commerce, una base di informazioni completa arricchita da strumenti di ricerca e navigazione guidate, raccomandazioni in tempo reale e applicazioni di marketing e fidelizzazione integrate”.

Lye ha promosso Oracle CX come una suite in grado di operare in maniera complementare con le altre applicazioni aziendali. Nella suite entrano soluzioni di base per il CRM come Siebel e nuove Fusion Apps, ma prevede anche soluzioni MDM.

Ora secondo gli esperti di mercato , il vero problema tecnologico per Oracle dopo l’annuncio sta nella capacità di integrare prodotti acquisiti e soluzioni sviluppate in case o già da tempo presenti nel listino di Oracle.

Molti ricordano l’analogia con il percorso fatto da IBM che ha costruito la sua offerta di e-commerce e marketing digitale a partire da Unica, Coremetrics , Sterling Commerce e WebSphere lasciando aperta la parte di puro CRM proveniente da altri vendor per una semplice integrazione.

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