Le tecniche di Customer relationship management (CRM) salgono tra le priorità dei CIO collocandosi all’ottavo posto per l’anno in corso . Lo indica una ricerca di Gartner che colloca invece il CRM al 18.mo posto tra le priorità del 2011. In più i CIO intervistati indicano il CRM come la più importante area di investimento per migliorare il business aziendale nei prossimi cinque anni. La focalizzazione sulla clientela acquista importanza agli occhi della dirigenza aziendale nonostante l’incertezza economica e il clima di austerità governativa.

La tecnologia viene utilizzata in ogni caso per migliorare l’esperienza dei clienti, mentre le nuove tecniche di CRM aprono senz’altro all’utilizzo dei social media. Questi vengono presi molto sul serio e non sono più considerati come uno dei tanti canali di contatto della clientela. Gartner si spinge fino a indicare che entro il 2014 un eventuale rifiuto a comunicare tramite socia media sarà considerato come ignorare telefono e email al giorno d’oggi. L’esperienza del cliente si allarga fino a comprendere informazioni, analisi dei dati, workflow, mobilità e discipline di CRM sociale con un accesso multicanale.

Gartner stima che il fatturato mondiale del software di CRM è arrivato a 12 miliardi di dollari nel 2011 con un incremento del 13,5 per cento sul 2010, mentre per quest’anno le previsioni indicano un 7 per cento di crescita. La crescita dipende dall’adozione del cloud computing e del software as a service . Nel 2011 il Saas costituiva il 32 per cento del mercato del software di CRM e se ne prevede una crescita del 16 per cento nel 2012. Insomma Gartner definisce il 2012 un anno importante per rivisitare tutte le tecnologie di CRM alla luce del potenziale impatto di cloud computing , social media e mobilità.

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