Genesys, multicanalità e multimedialità per il nuovo Contact Center

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Bertoldi (Genesys) : il Contact Center è al centro del flusso delle procedure aziendali

Secondo un rapporto di Gartner dedicato ai Contact Center e pubblicato a metà di quest’anno , nel 2006 Genesys è stata la società del settore che ha registrato la crescita più alta tra i primi dieci mondiali in termini di volumi di consegna. Da pochi giorni poi la società ha fatto il suo ingresso nel quadrante magico di Gartner come leader per la parte delle infrastrutture per Contact Center. Genesys Telecommunications Laboratories – questo il nome completo della società del gruppo Alcatel–Lucent – svolge un’attività unicamente dedicata allo sviluppo di software per la gestione delle interazioni delle organizzazioni con i loro clienti con un approccio multicanale via telefono, via web o per email.

L’idea di fondo è di mettere in relazione in modo dinamico i clienti con la risorsa aziendale più appropriata, con modalità self service o attraverso operatori. Genesys dichiara di lavorare con oltre 4 mila organizzazioni , mentre le sue soluzioni trattano 100 milioni di interazioni la giorno. Anche in questo mondo l’ingresso del protocollo Ip ha aperto possibilità , ma anche semplificato la struttura di mercato. Come fanno notare gli analisti di Gartner, “ le aziende devono concentrare i loro investimenti futuri su tecnologie orientate al software piuttosto che verso apparecchiature proprietarie, utilizzando lo strato software rappresentato dalla telefonia Ip per mettere insieme una soluzione di Contact Center”.
La strategia di Genesys, che mescola standard aperti e Ip , si chiama appunto Open Ip e, secondo i suoi responsabili , si trova ad esser particolarmente adatta a realtà aziendali che da un lato devono gestire un approccio multicanale complesso e dall’altro si trovano a dover preservare gli investimenti già realizzati in sistemi di precedente generazione.
Il consolidamento e la virtualizzazione delle risorse, la gestione dei contatti in modo proattivo, la capacità di integrare filiali e agenzie, siti ed esperti remoti, la gestione del workflow delle chiamate e dei processi sono le caratteristiche che Gartner ha riconosciuto nelle soluzioni di Genesys.

Nel sud del nostro continente e in Italia la società è guidata da Agostino Bertoldi che ci conferma anche nel nostro paese la tendenza individuata da Gartner: “ Il passaggio dal concetto tradizionale di call center a quello di centro di servizio unificato porta il Contact Center all’interno dell’intero processo di workflow delle procedure e dei processi aziendali”. Le prime organizzazioni italiane a cogliere la specificità della proposta di Genesys sono state le aziende di telecomunicazioni e quelle del settore bancario e assicurativo, soprattutto in questo momento in cui le istituzioni finanziare vivono un momento importante di razionalizzazione e di integrazione di sistemi che sono nati nel tempo e dunque sono eterogenei tra loro.
Nel corso di quest’hanno Bertoldi ha curato in particolar modo la crescita del team italiano soprattutto per quelle attività di supporto che necessitano di una maggiore vicinanza con i clienti. La cura del servizio al cliente è una delle caratteristiche che Genesys trova fondamentali e che segue con sondaggi periodi a livello mondiale. L’esito di questa attività permette a Genesys non solo di scoprire opportunità di mercato non ancora sfruttate , ma anche di scoprire modi molto innovativi di utilizzo della soluzioni .
Come rammenta Bertoldi, “le aziende italiane sono in questo settore specifico molto innovative. Tutta l’azienda può essere gestita all’interno di un’attività di gestione dei contatti. Farsi raggiungere è sempre più importante e spesso gli operatori e gli esperti sono lontani e vanno contattati con tempestività e a tempo opportuno”. Uno dei clienti di cui Bertoldi va più fiero è Luxottica che è partita con un progetto italiano basato su soluzioni di Genesys, Ibm e NextiraOne e che con quasi 400 operatori serve i suoi clienti anche in Spagna e negli Stati Uniti. Una soluzione di Genesys in chiave di ottimizzazione del business lavora anche in Eni per il controllo delle chiamate e il supporto della clientela per il gas, mentre anche il numero verde del Ministero dei trasporti che gestisce i punti sulle patenti lavora con tecnologia Genesys.
A livello tecnologico sono due le strade nuove che i sistemi di Contact Center devono imboccare. La prima riguarda il mondo Ip e Genesys ha da poco realizzato una soluzione di derivazione Alcatel che utilizza la tecnologia Sip Server. La seconda affronta il problema di collegare i diversi media della multicanalità: “ Abbiamo scoperto che molti clienti vogliono usare Skype per contattare i call center e stiamo portando avanti un progetto di integrazione del server Sip con Skype”.

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