Nell’ambito della piattaforma e della strategia Customer Experience Management (CEM), Adobe propone una nuova soluzione di Web Experience Management (WEM). Tutto il portfolio della piattaforma CEM in realtà è in rapida evoluzione, arricchito dalle acquisizioni più recenti, che si combinano con la famiglia LiveCycle e le soluzioni per la collaboration (Connect).
Frutto dell’acquisizione di Day Software (2010) entra nella famiglia Web Experience Management la soluzione di Web Content Management CQ 5.4 (annunciata a fine Febbraio 2011). Si tratta di una ‘dot’ release, già nella roadmap dell’acquisita Day Software, cui Adobe ha preferito non cambiare nome, ma curare l’integrazione nel proprio sistema WEM. Di più: l’integrazione di CQ 5.4, con le soluzioni Adobe Online Marketing Suite (incorporate da Omniture), costituisce proprio l’ossatura di WEM.

Andrea Valle, Enterprise Solutions Development Manager Emea, spiega la strategia di Adobe:“Ci sono utenti che negli ultimi anni hanno acquisito nuove modalità di interagire con il Web e lo hanno fatto tramite i nuovi dispositivi mobile. D’altra parte abbiamo assistito, in ambito enterprise, al moltiplicarsi di soluzioni a silos per inseguire l’evoluzione di applicazioni e servizi, che hanno generato esperienze d’uso disomogenee o frammentate. Adobe si pone di colmare proprio questo gap, per portare l’interazione degli utenti a un livello qualitativo elevato su tutti i canali e lo fa  seguendo quattro direttrici, con il punto fermo che, quando serve acquisire, Adobe non acquisisce tanto dei ‘prodotti’, piuttosto tecnologie e competenze”.

Andrea Valle, Enterprise Solutions Development Manager Emea per Adobe

Quattro, infatti, sono i temi di riferimento che guidano la strategia CEM di Adobe:
1. L’automazione del processo: dietro ogni interazione utente di un servizio online si genera una serie di procedure che va gestita (aderenza agli standard etc.) e automatizzata.
2. Il Social come canale di comunicazione per interagire con la clientela e l’utilizzo di strumenti di social relationship (forum, wiki etc.).
3. La Gestione dei contenuti e delle applicazioni. Quindi la modalità di realizzazione dei processi di interazione. Rientrano in questa direttrice l’utilizzo delle RIA (Rich Internet Applications), l’adozione di Flash, gli studi sul design in relazione al formato del device.
4. Gli Analytics. La possibilità di misurare dati e modalità di navigazione e utilizzare le informazioni riguardo l’interazione degli utenti. Qui entrano in gioco le soluzioni acquisite oramai due anni fa da Omniture e appena citate.

La soluzione WEM si innesta tra l’esperienza finale degli utenti, direttamente sui device, e i database (Erp, Crm, Ecm e Plm) aziendali. In sintesi quella di Adobe è una proposta in cui il tema della customer experience è coniugato già in una soluzione pronta per andare sul Web. La novità, spiega Valle, è proprio “la combinazione di una piattaforma di Web Content management (dallo sviluppo dei contenuti, fino alla pubblicazione con CQ 5.4) con gli strumenti marketing della suite (applicazioni fornite sotto forma di servizi cloud)”. Nativamente ora si hanno a disposizione, all’interno dei contenuti Web, le chiamate necessarie per i servizi marketing. E si sfruttano i criteri di ottimizzazione e targettizzazione già in fase di Web Publishing.

Andrea Valle (Adobe): “Contenuti Web e servizi marketing integrati rendono profittevole l’esperienza online” Page 2 Page 3