La tecnologia in banca è ancora preistoria

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Uno studio condotto da Fondazione Italiana Accenture e Fondazione Politecnico
mostra che solo in poche situazioni la tecnologia nel sistema creditizio ha un
impatto significativo sulla qualità del servizio

?La banca come fabbrica. Automazione, modelli organizzativi, economie di scala?. Questo è il titolo del rapporto che raccoglie i risultati dello studio condotto da Fondazione Italiana Accenture e Fondazione Politecnico di Milano. Obiettivo della ricerca era di analizzare l’impiego della tecnologia nel mondo bancario per quantificarne i benefici in termini di risparmio sui costi, entrate economiche e qualità del servizio al cliente. L’indagine si è concentrata sulle 15 principali banche italiane, che rappresentano il 62% degli sportelli a livello nazionale.

I processi di servizio ritenuti maggiormente rappresentativi sono risulti essere quattro: bonifici multipli in uscita, presentazioni Ri.Ba., mutui residenziali e bonifici in ingresso. Si è osservata una netta distinzione tra i processi altamente standardizzati – Ri.Ba. e bonifici in uscita – e quelli che, come i mutui, presentano margini di miglioramento ed elevati trend di crescita. Per esempio, solo l’11% delle banche nazionali e il 20% di quelle locali e regionali offrono al cliente la possibilità di visualizzare online il piano di ammortamento e, in un numero ancora più ridotto, di pagare le rate via Web oppure di chiedere, quando ci si presenta in filiale, di analizzare i dati di un preventivo personalizzato ottenuto tramite Internet.

In relazione alla gestione del workflow, soltanto il 34% degli istituti operanti su tutto il territorio nazionale e il 60% di quelli attivi a livello locale o regionale dispone di sistemi totalmente integrati. Dal punto di vista della gestione documentale, si limita al 20% il numero di filiali che prevedono la possibilità di inoltrare le pratiche in modalità totalmente elettronica a organi superiori (per esempio nel caso in cui siano necessarie verifiche approfondite prima della delibera).

L’industrializzazione dei processi bancari rimanda direttamente alle modalità produttive adottate in altri settori di business, in particolare quello automobilistico, dal quale possono essere mutuate buone prassi come la stan dardizzazione dei processi produttivi, la componentizzazione e la modularizzazione dei prodotti/servizi e la differenziazione dell’offerta senza complessità di gestione interna.

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