Il Crm in una Asl toscana

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Sistemi Informativi offre una soluzione completa di Crm alla Asl 11 di Empoli
per migliorare l’efficienza dell’Ufficio Relazioni con il Pubblico e del Call
Center

La Asl 11 di Empoli aveva la necessità di realizzare un contact center più sofisticato di quello attuale, basato su un sistema sviluppato internamente per poter curare l’aspetto relazionale del contatto, sia sotto il profilo della registrazione delle attività, sia dell’evasione della richiesta. L’operatore che rispondeva al telefono doveva avere la possibilità di interagire di volta in volta con i soggetti più competenti per rispettare le esigenze degli utenti.
L’Azienda Sanitaria Locale 11 di Empoli (www.usl11.toscana.it) ha oltre 90 sedi sul territorio disseminate tra le province di Firenze e Pisa, con 230mila utenti e quattro presidi ospedalieri. Nella Asl è attivo il “Numero Unico” (0571 7051) attraverso cui gli utenti possono effettuare ogni tipo di prenotazione e avere informazioni sui servizi erogati. La gara per realizzare il progetto è stata vinta all’inizio dello scorso ottobre da Sistemi Informativi, una società del gruppo Ibm Italia grazie alla proposta di una soluzione Crm Professional Edition di Siebel, caratterizzata da una forte capacità di adattamento e scalabilità. Nata per il settore dell’industria eusata da grandi azienda come Bmw e Kraft, la soluzione ha dimostrato di essere perfettamente fruibile anche nella Pubblica Amministrazione.
Attualmente si sta concludendo la fase di analisi in cui sono stati coinvolti i responsabili dell’Ufficio relazioni pubbliche (Urp), del Call Center e dell’It della Asl di Empoli. In base ai requisiti espressi è stata disegnata una soluzione in grado di fornire agli operatori di Call Center una visione completa del profilo del Cittadino che si rivolge all’Urp. All’arrivo di una chiamata, il sistema integrato identificherà il chiamante e fornirà all’operatore tutte le informazioni sul cittadino, comprese le sue precedenti interazioni con il Call Center e le eventuali richieste già aperte. Il sistema di Crm sarà integrato con il sistema di gestione delle prenotazioni e costituirà uno strumento unico ed efficiente per gestire qualsiasi tipo di richiesta venga effettuata dal cittadino.

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