Costi e Call center

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L’aspetto economico del Call center visto solo come fonte di costo è un
elemento frenante nel fornire valore al cliente. Lo dice una ricerca del Global
Contact Centre Benchmarking Report 2007

La maggior parte dei contact center continua ad essere gestito come centro di costo, con gravi conseguenze rispetto al servizio che forniscono. Un elemento increscioso che emerge dal Global Contact Centre Benchmarking Report 2007 di Dimension Data. Il report dice senza mezzi termini che i cambiamenti negli ultimi tre anni sono stati pochi. Il 57,4% degli intervistati che ha dichiarato di essere gestito come centro di costo e questo la dice lunga sulla condizione finanziaria e di servizio dei contact center all’interno delle organizzazioni.
La gestione finanziaria del contact centre come centro di costo è più rilevante in Europa con (60,3%), rispetto all’America (55,7%) e la regione Asia Pacifico, invece ha registrare la percentuale più bassa (52%). La problematica di una gestione finanziaria simile si traduce nel fatto che la cosa indispensabile è il contenimento dei costi e l’efficienza e meno sulla fidelizzazione e il servizio al cliente. Il Report, infatti, mostra come questo elemento è un fattore inibitore per i contact centre che vogliono offrire valore ai propri clienti e alle proprie organizzazioni. Questo approccio economico può spingere i contact centre a operare solo in virtù del risparmio di denaro, dimenticando altri aspetti.
“Dal momento che ogni chiamata fatta al contact centre è associata a un costo, i responsabili devono garantire che ogni interazione con il cliente venga gestita con l’obiettivo di generare valore sia per i clienti sia per le organizzazioni – ha spiegato Cara Diemont, Editor del Global Contact Centre Benchmarking Report 2007. C’è bisogno di una chiara strategia per raggiungere questi risultati. Gli agenti e i sistemi self-service devono riuscire a evadere le richieste già alla prima telefonata. Questo genera la soddisfazione dei clienti in quanto ricevono tutto quello di cui avevano bisogno. La risposta alle loro richieste, inoltre, consente di risparmiare, in quanto l’evasione delle richieste alla prima telefonata non richiede un’ulteriore chiamata, che spesso costa di più rispetto alla chiamata iniziale?.

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