Oltre un quinto dei consumatori cambia operatore mobile

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Il 22,6% degli utenti mobili italiani abbandona il gestore. Italia è terza in Europa in questa classifica: le cause sono da imputare anche all’inefficienza dei call center

Una nuova ricerca condotta da Pitney Bowes Group 1 Software afferma che il 22,6% dei consumatori cambia società di telefonia mobile.
Nel 2007 il tasso di abbandono dei clienti della telefonia mobile ha raggiunto il 22,6%. Ciò implica che quasi un consumatore su cinque cambia il proprio gestore telefonico ogni anno, una scoperta preoccupante per il settore. Dai risultati del sondaggio emerge che l’utente italiano sta divenendo sempre più mobile e che le strategie di fidelizzazione intraprese dalle aziende necessitano un miglioramento per far fronte a questo fenomeno altrimenti conosciuto come “churn”.
Un gruppo di oltre 1.000 utenti presi a campione è stato intervistato in ciascun paese via e-mail e tramite questionario telefonico.
Il livello più alto di abbandono della clientela nel settore della telefonia mobile in Europa lo scorso anno è stato del 38,6% in Gran Bretagna, seguita immediatamente dalla Spagna (23,1%) e infine dall’Italia (22,6%). I settori che registrano il tasso più alto di abbandono della clientela sono la grande distribuzione al dettaglio (36%), i fornitori di servizi internet (25,7%), le società di telefonia mobile (22,6%) e gli istituti bancari (20,4%).
Nel Retail Banking, dove ci si attendeva un tasso di abbandono annuale inferiore al 10%, attualmente un cliente europeo su cinque e un cliente statunitense su quattro abbandona ogni anno il proprio fornitore.
Le tre cause principali per le quali il consumatore cambia fornitore sono le stesse in tutta Europa e negli USA. Esse sono: non sentirsi valorizzati come clienti (in media, fra tutti i paesi analizzati, il 55%); personale non disponibile (in media, fra tutti i paesi analizzati, il 47%); i call center si dimostrano inefficienti (in media, il 42%).
Considerato che i tassi di abbandono continuano a crescere in tutti i settori, è evidente che stiamo assistendo a una polarizzazione tra le società che adottano con successo le tecniche e la tecnologia associata alla fidelizzazione dei clienti, e quelle che non lo fanno. Le realtà di maggiore successo sono impegnate nella prioritizzazione del customer profiling per identificare i clienti switcher abituali e i clienti di maggior valore, le strategie di marketing implementate basate sui dati con lo scopo di fornire una tempestiva comunicazione alla clientela nonché ottenere tutte le informazioni sui clienti da sistemi aziendali e preesistenti” ha concluso Andrew Greenyer, Vice Presidente del settore Marketing Internazionale di Group 1 Software, consociata Pitney Bowes.

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