Nuovi strumenti a supporto della customer satisfaction

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I servizi al cliente generano ancora molta frustrazione, ma la posta elettronica piace, anche agli utenti italiani.

Genesys Telecommunications Laboratories, filiale indipendente di Alcatel-Lucent, ha commissionato un’indagine finalizzata a sondare il livello della customer satisfaction degli utenti che si relazionano con call center e sistemi di servizio clienti automatici.
I dati italiani confermano le tendenze emerse dalla ricerca a livello globale, secondo cui è l’e-mail il mezzo di comunicazione preferito con il contact center. Il 92% degli intervistati, infatti, ha indicato la posta elettronica come lo strumento ideale per comunicare con il contact center, percentuale ben superiore rispetto al telefono (69%) e agli altri mezzi a disposizione.
Tra le criticità rilevate, i tempi di attesa rimangono una notevole fonte di insoddisfazione per gli utenti italiani: il 93% preferirebbe essere richiamato nell’arco di 10 minuti piuttosto che restare a lungo in attesa, e il 74% gradirebbe poter esercitare questa opzione una volta in linea, nel momento in cui i tempi si allungano oltre il desiderato. Il fatto che l’operatore possa trasferire la loro chiamata non sembra invece rappresentare un problema: il 92% accetterebbe volentieri di parlare con un secondo operatore nella stessa telefonata, a patto che questo possa permettere loro di ottenere risposta in modo più veloce o efficace.
I motivi di insoddisfazione? Il 63% degli utenti è insoddisfatto per i tempi di attesa troppo lunghi; il 48% dal fatto di non riuscire ad ottenere risposte corrette o complete; il 47% infine, è disturbato dalla scarsa gentilezza degli operatori telefonici.

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