Il supporto “à la carte” di Dell

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Il costruttore ha messo a punto una nuova offerta mondiale di servizi, che prevede anche l’outsourcing

Come al ristorante, d’ora in poi i clienti Dell potranno scegliere e consumare i loro servizi “à la carte”. Con ProSupport, in effetti, il costruttore propone una revisione completa e a livello mondiale dei propri servizi post-vendita.

Fino a qui, i contratti di supporto stipulabili Dell erano legati a ogni tipo di hardware e disponibili in tre versioni (Bronze, Silver e Gold), a seconda della qualità del servizio desiderato. A seguito di un’indagine condotta dallo stesso costruttore, si è potuto verificare che i clienti trovavano questo sistema troppo rigido. Ad esempio, per avere accesso diretto agli esperti senza passare per il fastidioso stadio della qualificazione dell’incidente, occorreva aver sottoscritto un contratto Gold, che però incorporava anche un tempo d’intervento di qualche ora, cosa che non necessariamente interessava al cliente.

I nuovi servizi ProSupport, al contrario, sono più modulari e strutturati in due livelli. Il contratto ProSupport It è destinato ai professionisti dell’informatica e offrono accesso diretto agli esperti Dell, con supporto 24×7. Velocizzato è anche il tempo di sostituzione dei pezzi o l’intervento on site (Fast Track Dispatch). Il secondo livello contrattuale si chiama ProSupport Utenti e propone un’assistenza estesa anche al software, sia sul lato client (Office, Microsoft Small Business Server, Adobe Acrobat, Norton Antivirus e altri) che su quello server (VmWare, Oracle, Altiris, Microsoft SharePoint e così via).

A questi due livelli contrattuali di base, il cliente può aggiungere una moltitudine di opzioni. Ad esempio, può definire il tempo di risposta (il giorno dopo, due o quattro ore) o una tipologia di assicurazione (furto, incidente, protezione dei dari). Può anche essere concordato con Dell un supporto proattivo totalmente personalizzabile, con analisi regolare delle necessità e proposte di evoluzione.

E non è tutto. Entro i prossimi sei mesi, il costruttore completerà l’offerta con servizi di outsourcing, messi a punto anche grazie alle acquisizioni di Silverback, Everdream e Asap Software. Sono stati già pianificati sei servizi: gestione del parco, delle patch, del messaging, delle licenze software, del backup e restore remoti, dell’antivirus. Altre offerte saranno aggiunte nei prossimi mesi.

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