I clienti delle banche prediligono i servizi online

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Un’indagine di Tns, realizzata per conto di Fujitsu Services, evidenzia gli orientamenti innovativi degli utenti bancari

Analizzando le esperienze di 2.500 clienti di servizi finanziari retail in Gran Bretagna, Francia, Germania, Olanda, Spagna e Svezia, Fujitsu Services ha fatto il punto della situazione. Sul fronte dell’assistenza, il 65% degli intervistati ha dichiarato di preferire il canale online e il 53% che preferisce invece il contatto diretto presso lo banca. Al terzo posto il rapporto via call center, che ha totalizzato un discreto 43%, mentre i servizi mobili (Internet o MMS) hanno raccolto uno scarso 5% finendo in fondo alla classifica delle preferenze.

Secondo gli analisti di Tns che hanno condotto la ricerca, Web e contatto diretto non solo si aggiudicano le prime posizioni, ma generano nei consumatori la richiesta che questi due canali di comunicazione siano maggiormente integrati e coordinati fra loro. Un altro spunto di riflessione riguarda la semplicità d’uso dei servizi basati sulla tecnologia, che per il panel svolge un ruolo di maggiore peso nell’ambito dell’esperienza utente rispetto alle problematiche legate alla sicurezza. Alla domanda su cosa determini la fiducia, infatti, il 37% degli intervistati ha messo al primo posto il fatto di vivere un’esperienza soddisfacente grazie all’automazione dei servizi, e solo un limitato 18% ha citato come elemento principale l’importanza della sicurezza delle informazioni personali.

Dall’indagne sono emerse anche alcune aporie: mentre i consumatori hanno messo in cima alla lista il valore concreto (43%) e il servizio clienti (41%), i provider di servizi finanziari ritengono che l’aspetto che impatta maggiormente sulla fiducia che i consumatori ripongono nei confronti delle banche sia il portafoglio prodotti e il numero di soluzioni che il cliente può ricevere dal provider. Una convinzione, questa, totalmente smentita dai clienti, che invece attribuiscono all’ampiezza dell’offerta la priorità minore (importante solo per l’11% degli intervistati), insieme alla reputazione del marchio e alla disponibilità di informazioni sui prodotti.

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