Genesys, il nuovo Contact Center passa per l’Ip

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Una strategia dinamica basata sulla nuova piattaforma di Customer Interaction
Management

Filiale di Alcatel Lucent, all’interno della divisione Enterprise, Genesys opera in maniera indipendente nel software applicativo e consolida nella casa madre solo i dati di bilancio.
Con partnership importanti con Ibm e Microsoft, Genesys si trova a vivere il momento della convergenza dei centralini e delle reti su Ip potendo giocare quello che Agostino Bertoldi, Vice President Southern Europe della società, giudica il fattore di successo di Genesys, la compatibilità della sua offerta di software per la gestione delle relazioni tra aziende e clienti con centralini , sistemi operativi , router e switch di ogni tipo:?Genesys può fare molte cose utilizzando il protocollo di trasporto Ip , soprattutto in una prospettiva di mercato all Ip?. Per le aziende di ogni tipo la cura del cliente e il servizio fanno la differenza tra il successo e la mediocrità.
Spiega Bertoldi: ? L’azienda deve trovare il modo migliore per contattare il cliente, ma il cliente ormai avvicina un’azienda con modi e canali diversi e la qualità va mantenuta costante su tutti i canali di comunicazione. Le modalità di contatto in outbound sono vissute dal cliente come una cosa molto invasiva, ma quando un cliente chiama è necessario che l’operatore aziendale disponga di tutti i dati possibili. E’ un esperienza sempre più diffusa nei contatti tra banche e clienti. Il Call Center tradizionale non è più un’isola, ma uno dei canali di contatto tra azienda e cliente . E qui entrano in gioco l’Ip e le nuove soluzioni che questa tecnologia rende possibili?.

L’intero processo di business passa per canali diversi e le soluzioni di Genesys consentono di inserire un motore di workflow all’interno delle code di routing , così ad esempio l’operatore alle prese con il cliente può ottenere e consultare il documento giusto che serve in quel preciso momento. Bertoldi accenna a un nuovo messaggio per il mercato che Genesys chiama ? Contact Center dinamico? e andrà a breve a influenzare tutti i processi aziendali con impatto sulla clientela e renderà possibile un’ importante ottimizzazione delle risorse, senza stravolgere però l’attività giornaliera di routine dell’azienda.

Le aziende di customer service devono trasformarsi in centri di servizio unificati in grado di ottimizzare automaticamente il traffico, le risorse interne e i risultati di business. Per la maggior parte delle aziende la sfida è quella di equilibrare tutte queste necessità in modo appropriato per migliorare contemporaneamente l’esperienza del cliente, la produttività dell’operatore e il fatturato, attraverso sforzi che accrescano la fidelizzazione del cliente e consentano attività di upsell. Tutto questo riguarda anche la modalità di proposizione sul mercato di Genesys.
Ancora Bertoldi: ? Si alza il livello di interazione tra noi e le aziende e il ruolo di partnership che abbiamo con i processi di business delle aziende, non solo per l’area del Contact Center?. Per un verso chiave per costruire nuove applicazion e per l’altro sistema di distribuzione delle attività, la nuova piattaforma 7.5 di Customer Interaction Management di Genesys consente di gestire in tempo reale il traffico, gli obiettivi aziendali e le risorse di customer service.
Genesys 7.5 è basata su standard Open Ip e Sip e per questo consente di integrare le funzionalità di presenza ? tramite Im, chat e telefonia Ip ? e di sfruttare le risorse in eccesso spostando gli operatori alla gestione proattiva dei contatti.
Genesys 7.5 offre nuove funzionalità per quattro aree chiave:
? Consolidamento e virtualizzazione delle risorse, attraverso il supporto del protocollo Sip (Session Initiation Protocol) e delle code virtuali verso siti o filiali diversi.
* Gestione proattiva dei contatti, che genera dinamicamente messaggi in formati multipli, Sms o e-mail, per informare i clienti ed evitare inutili chiamate inbound.
* Reportistica e analisi, che forniscono dettagli sulle interazioni dei clienti su canali di self o assisted-service come per esempio il web, chat e la posta elettronica.
? Integrazione di filiali, siti remoti e personale specializzato con instradamento delle chiamate in base alle funzioni di presenza.

Gli analisti di mercato considerano il Contact Center dinamico come l’ingresso di Genesys nell’area dell’ottimizzazione dei processi. Tramite il Dynamic Contact Center, Genesys mette a disposizione nuove capacità in termini di indirizzamento primario, strumenti di analisi ed elementi di comunicazione.
Nella definizione di questa visione, Genesys ha osservato il customer service di 4 mila aziende che attualmente stanno utilizzando il suo software, tra cui 8 delle maggiori banche del mondo e le 10 principali aziende di telecomunicazioni. Ultimo esempio è il carrier Telefonica che ha scelto la piattaforma Genesys su Ip per i propri servizi di contatto con la clientela: una soluzione all Ip per 10 mila operatori di Contact Center.

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