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Un’indagine commissionata da Oracle evidenzia come i servizi customer service lascino mediamente insoddisfatti i fruitori in Europa

Le aziende europee stanno fallendo nelle loro strategie di approccio al cliente e i motivi sono legati a un uso inefficiente delle tecnologie di customer relationship management. I consumatori più insoddisfatti, secondo una ricerca coordinata da Oracle, sarebbero gli inglesi con un 40% di intervistati che cassano i servizi di call center per il front end, ma la ricerca dice che, in generale, più della metà degli utenti trova che i processi di customer service risultino inefficaci.

Tra le criticità segnalate le lunghe attese dovute alla coda delle chiamate e la necessità di dover ripetere spesso la propria richiesta a una pluralità di persone e l’ottenimento di risposte diverse. Il panel, costituito da 1500 utenti e 250 responsabili di contact center per il 39% sostiene che le compagnie di telecomunicazioni si distinguono per la peggiore offerta intermini di qualità dei servizi mentre il 37% trova che le migliori offerte provengano dalle organizzazioni che si occupano di servizi finanziari.

I responsabili dei call center dichiarano che le migliori informazioni e corsi di formazione allo staff sono la via ottimale per potenziare il customer service ma oltre la metà spiega di non avere a progetto alcun portale dedicato alle attività di self-service on-line, malgrado la domanda. Secondo Oracle per ovviare a questi limiti basterebbe applicare le tecnologie esistenti, sfruttando l’intelligence per venire incontro alle aspettative dei consumatori. Non a caso Gartner recentemente ha indicato la linea da seguire per potenziare il customer service in sette mosse, che prevendono una maggiore proattività in base ai feed back registrati, una maggiore disponibilità e apertura verso i consumatori nonché una personalizzazione dei prodotti e dell’atteggiamento degli addetti che devono relazionarsi in modo più efficace ed efficiente.

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