Cresce la soddisfazione verso l’outsourcing

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Un’indagine condotta da Deloitte dimostra come sia in ascesa il livello di soddisfazione dei clienti esternalizzati

L’inchiesta 2008 di Deloitte sull’outsourcing evidenzia come l’89% dei contratti generi un ritorno sugli investimenti pari al 25%. Si tratta di un dato per molti versi impressionante, capace di soddisfare soprattutto quel 64% dei responsabili It interpellati, che piazza la riduzione dei costi quale prima priorità nella scelta di esternalizzare in tutto o in parte il proprio sistema informativo. L’altra grande motivazione che spinge a esternalizzare è la ricerca di competenze tecnologiche. Fattori come il miglioramento della soddisfazione dei clienti o i guadagni di competitività fanno invece la figura dei parenti poveri. D’altro canto, molti denunciano una certa mancanza di reattività dei loro fornitori, tanto che solo il 34% dichiara di aver riscontrato un beneficio da iniziative suggerite dagli outsourcer.

Laddove il contratto sia da rifare, il 49% ha dichiarato di volersi concentrare in modo minuzioso sulla definizione dei livelli di servizio e sull’adattamento delle prestazioni all’evoluzione dell’impresa. Occorre anche notare che circa il 40% delle imprese interpellate ha avuto problemi in passato con qualche outsourcer. Quindi, la soddisfazione espressa oggi dal 70% del campione è il frutto di un’esperienza duramente costruita sul campo.

Naturalmente, ci sono ancora elementi di potenziale miglioramento. Un’azienda cliente su tre, per esempio, lamenta mancanza di comunicazione, mentre un 35% del totale (il 55% di coloro che si dichiarano insoddisfatti) deplora di non avere tempo sufficiente per valutare i fornitori. Dal lato dei provider, il 75% ha dichiarato che i clienti non sono realmente preparati all’outsourcing, i loro processi mancano di maturità e si rileva la frequente incapacità di formulare bisogni e obiettivi. Inoltre, spesso manca un business plan connesso all’outsourcing.

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